山东洗浴装修中心在接待服务过程中，不同的客人在需求、兴趣、动机等方面存在有差异，而我们服务人员本身也不例外，在学习、工作以及为客服务过程中同样具有心理活动的变化过程，这些现象都是服务心理的客观体现。
◆有助于掌握客人心理
前厅服务员每天都要接待来自不同国家、不同阶层和不同需求的客人，他们国籍不同、民族不同、职业不同、年龄、性别、性格也不尽相同，而且在生活习惯、风俗人情及宗教信仰等方面也都有差异。我们只有在经常研究和掌握客人心理特点的基础上，才能有针对性地进行服务，使客人满意。
◆有助于培养良好心理素质
我们通过学习服务心理学，正确地了解自己和员工心理，懂得怎样调节心理，使自己能够始终保持良好的心态接待客人。
◆有助于培养团队认识
通过学习服务心理学，使员工之间彼此更加了解，有利于维护自己与其他员工良好的人际关系，保持工作协调一致，避免各种不必要矛盾的产生。
◆服务中的客我交往
接待服务中的人际交往可以分为三类：第一类是服务人员与客人之间的交往(又简称为客我交往)，第二类是客人之间的交往，第三类是员工之间的交往：我们着重讨论第一类。
1．客我交往含义所谓客我交往，是指服务人员与客人之间相互沟通的过程。
2．客我交往形式客我交往可以分为直接交往和间接交往这两种形式。直接交往可以理解为服务人员与客人运用语言、面部表情、身体语言等进行的沟通过程；间接交往则往往借助于书面语言、传媒、通讯等进行的沟通过程。在实际接待服务中，以上两种交往形式同时存在，但多以直接交往为主，它是影响服务效果的主要因素。在这点上，前厅服务表现得尤为突出。
3．客我交往特殊性在山东洗浴装修服务行业中，由于服务人员的特定角色以及客人所处的特定地位，决定了洗浴中心服务与其他服务的不同点。这种特殊性主要表现为：
(1)交往的短暂性前厅是客人集中或流散的主要地方，前厅服务人员与客人接触最频繁。但由于客人流动以及在一地停留的时间有限，客我交往的时间也相应短暂。因此，前厅服务人员要抓住并珍视每一次与客人的短暂交往，增进相互之间的了解。
(2)交往的公务性前厅服务员与客人的接触一般仅限于客人要求提供服务的项目、范围及时间，公务以外的交往在原则上是不可取的。
(3)交往的不对等性所谓不对等性，是指在客我交往中，往往出现的是只有客人对服务人员提出要求，服务人员必须满足客人需求的局面。如果不能正确理解和处理这种不对等关系，那将给洗浴中心声誉造成消极影响，这是不可取的。
◆客人需求心理
我们平常总讲，在服务中要揣摩客人心理，那么，在实际工作中什么是客人的需求心理?这主要包括以下几个方面：
1．便利心理求方便是客人最基本、最常见的心理需求。通常人们认为地理、交通位置的便利条件比较符合客人的需求，实际上，“方便”二字有着更深层次的含义，它能够反映在前厅、客房、餐饮、娱乐等各个方面的服务是否都“方便”，因此，处处都方便是客人最基本的心理需求。
2．安全心理按照马斯洛的需要理论，安全需要是人类最基本的需要。如果人的生理和安全需要得不到满足，就不会产生更高级的需要。安全需要主要指人的人身安全及财产安全需要。因此，洗浴中心必须在安全上给予客人绝对的保证，除去在硬件设施方面提供的安全保障以外，在服务流程中的安全操作也是安全保障的重要内容。
3．卫生心理据美国康奈尔大学旅馆管理学院对300000名客人进行调查的结果显示，60％的客人将清洁卫生需要列为第一需求，这反映了客人对卫生要求的重视程度。卫生清洁不仅是对洗浴中心服务最基本的要求，同时也反映出社会文明发达的程度。
4．安静心理洗浴中心是客人休息的特选场所。除客房、餐厅应为客人提供安静、舒适的环境以外，客人往来颇繁的前厅区域同样要保持安静的气氛。洗浴中心一方面要加强对前厅客流的疏导及控制，另一方面服务人员在说话、走路和操作时要坚持“说话轻”“走路轻”“操作轻”，由此反映出员工的素质、职业道德水准和洗浴中心管理水平。
5．公平心理追求公平是现代社会中人们的一种普遍心理。客人在旅游、商务活动中存在消费档次高低之分，但求公平、求合理的心态是一致的，反之，客人就会感到不公平，直至产生不满和愤怒，甚至进行投诉。这些将给洗浴中心及旅游业带来巨大的毁誉和经济损失。我们平常分析投诉案例时常见到的现象，很多都是“因小失大”，冒犯了客人，说到底，让客人感受到自己受到不公平的待遇，这在前厅接待服务中尤其要注意避免。
◆前厅服务心理
前厅服务贯穿于客人到店、住店和离店的全过程，是洗浴中心为客服务的起点和终点。因此，前厅服务人员的心理状态至关重要，应该符合以下原则：
1．尊重客人被尊重是人类较高层次需要。客人一进入洗浴中心，内心期待着一种被尊重的心理。这就要求前厅服务人员必须微笑迎客、主动问候、热情真诚、耐心细致，这是尊重客人的具体表现。
2．快捷服务客人经过旅途奔波的辛劳，刚进入洗浴中心后就渴望尽快能够休息，以便准备下一步的活动安排。因而，焦虑、急切的心理表现得明显。而前厅服务的接待及人住登记又需要一定的时间，行李接运也需要一定的时间，因此，前厅服务人员要提前做好充分准备，在服务过程中尽量不使客人烦恼，操作要快、准、稳。否则，容易让客人产生“店大欺客”的想法，情绪更不稳定。客人离店的心理也与来店时的心理相同。因此，结账员在结账时要快捷、准确，做到“忙而不乱，快而不错”。
3．文明享受人们外出旅游或进行商务活动的同时，也在享受和体验异地文化的特色。因此，在前厅服务过程中，除了在前厅环境美化、装饰布置有特色等方面吸引客人以外，前厅服务员还要时时处处体现出热情大方，并通过语言、表情、动作将当地的文化及传统传达呈现给客人。美国夏威夷“阿洛哈”精神就是当地的人们带给客人异地文化享受的典范。
通过学习和了解服务心理学，使我们对洗浴中心服务的产品内涵及前厅服务的特殊性有了更深的认识。
洗浴中心服务产品具有双重作用，即向客人提供满足其物质需求的“功能服务”作用，以及提供满足客人精神需求的“心理服务”作用。洗浴中心通常设客务经理或客务关系主任专司此职，即体现迎合客人各种需求的目的。
◆害务关系工作内容
1．满足客人需求心理客人住店，要享受住宿、佳肴、娱乐、休闲等有形服务，同时，达到其心理满足，这就是心理需求。前厅服务过程中开展客务关系工作，就是要迎合客人的心理需求。例如，当客人在总台办理完人住登记、进入房间后，客务经理或总台接待员可适时拨打电话问候，并关切地征求客人对洗浴中心设施设备和服务的意见，以此让客人感受到“有服务”。尤其在客房区域不设服务台的洗浴中心，这种跟踪式的服务往往会带给客人一种“想不到”的惊喜。对洗浴中心而言，又可以及时弥补客人抵店前或人住时的不满足或不愉快感，可谓一举两得。客务经理问候电话记录见表14--1。
2．公共关系推广洗浴中心利用多种宣传手段，希望在客人心目中建立起洗浴中心良好的品牌形象。处于洗浴中心前厅、与客人接触多又要善于沟通交往的客房经理利用接待贵宾人住或送行时，以及引领同业人士参观之机，宣传洗浴中心文化特色，并且将客人的反馈信息，包括批评意见及建议及时向洗浴中心有关部门反映，这对改进和提高洗浴中心整体服务质量发挥着沟通和交往的积极作用。
3．建立多渠道的沟通纽带在洗浴中心层级制的管理体制中，客务关系工作发挥着重要作用，是前厅服务的重要内容。由于客务经理服务活动范围较大，尤其在客我交往、部门协调、下情上达、灵活服务、个性服务等方面反映出洗浴中心与客人及客户之间建立多渠道沟通纽带的重要意义和作用。
◆客务关系组织特点
1．行政关系一般隶属于前厅部管辖。
2．单独设岗专人专职，安排具有较高学历、综合素质较高的前台担任此项工作。
3．组合型岗由大堂副理兼管客务关系工作，不设专职人员。
◆受理客人投诉
在处理客务关系工作过程中，有时因各种原因，客人会对洗浴中心服务或管理提出意见。因此，前厅服务员应该对客人投诉所产生意见的原因、态度有正确的认识并掌握正确的处理程序和方法。
1．持欢迎态度首先对客人投诉持欢迎态度，把处理投诉的过程作为进一步改进和提高服务和管理水平的机会。实际上受理客人投诉并不是一件愉快的事情。客人之所以投诉，一般是他在接待服务中受到不公正的待遇。因此，如果忽视客人的投诉意见，便是忽视了维护客人的利益。因为这是推动、改进和提高服务及管理的良机。
2．做好心理准备
(1)树立“客人总是正确的”信念我们提倡在很多情况下，即使客人错了，也要把“对”让给客人，尽量减少洗浴中心与客人之间的对抗情绪，这有利于缓解双方的矛盾，达到解决问题的目的。
(2)掌握客人投诉的一般心态客人投诉时常常表现出“求尊重、求补偿、求发泄”的心态。因此，前厅服务员在受理客人投诉时，要给客人适当发泄的机会和场所，以示对客人的尊重和理解。
3．把握正确的处理原则
(1)真心诚意解决问题以“换位”的方式去理解客人的心情和处境，满怀诚意帮助客人解决问题，只有这样，才能赢得客人的信任，才有助于解决问题。
(2)不可与客人争辩在客人情绪比较激动时，前厅服务员更要注意礼仪礼貌，要给客人讲话申诉或解释的机会，控制住局面，而不能与客人争强好胜，不可与客人争辩。
(3)维护洗浴中心利益不受损害前厅服务员解答客人投诉意见时，要注意尊重事实，既不能推卸责任，又不能贬低他人或其他部门，避免出现相互矛盾，否则，客人会更加反感。
4．投诉意见分类
(1)对设备的投诉这类客人投诉主要是对洗浴中心空调、照明、供水、供暖、供电、电梯等设备的运转和使用而提出的意见。这类投诉使客人对洗浴中心逐渐失去“好感”。
(2)对服务人员态度的投诉此类投诉意见主要是反映服务人员接待简单、草率、生硬的态度。
(3)对服务质量方面的投诉这类投诉意见反映接待服务人员违反操作规程，例如递送邮件不及时、接运行李不准时、总机叫醒服务疏漏等等。
(4)对异常事件的投诉这类投诉往往是由于洗浴中心的原因所发生的投诉。例如客人保证类订房未得到实现，使客人感觉洗浴中心“言而无信”等。
5．处理投诉意见程序
(1)认真听完客人投诉意见；
(2)保持冷静的态度；
(3)代表洗浴中心表示歉意；感谢客人对洗浴中心的关心，诚恳接受批评；
(4)不推卸责任，积极想办法解决；
(5)记录要点，填写报告；
(6)及时采取补救或补偿措施，并征得客人同意；
(7)督促检查，全力协调解决问题；
(8)主动与客人联系，反馈解决问题的进程及结果；
(9)记录全部过程并存档。
6．投诉统计分析目的处理完投诉后，前厅服务员、尤其是管理人员应对投诉产生原因及后果进行反思和总结，并进行深入的、有针对性的分析，定期进行统计，从中发现典型问题产生的原因，以便尽快采取相应措施，不断改进服务并提高水平。
